Dicas


Está em vigor, desde 15 de maio de 2013, o decreto federal 7.962/13 que regulamenta a contratação do comércio eletrônico em todo o País. Esse decreto é muito utilizado, pois esse tipo de comércio está em crescimento constante e ainda não havia regras claras quanto a determinados conflitos.

O decreto atende ao disposto da lei 8.078/90 (código de defesa do consumidor), estabelecendo regras quanto às informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedor, garantias de atendimento facilitado e respeito ao direito de arrependimento, previsto no artigo 49º do CDC. Os consumidores brasileiros agora já tem em mãos um instrumento legal de proteção a esse tipo de contrato.

As principais queixas que lideram o ranking de reclamações no Procon/Campos são a demora ou não entrega do produto, o serviço não executado (entrega/instalação/não cumprimento da oferta/contrato), cobrança indevida, dificuldades para rescindir o contrato, publicidade enganosa.
Os sítios eletrônicos ou demais meios eletrônicos utilizados para oferta ou conclusão de contrato de consumo devem disponibilizar, em local de destaque e de fácil visualização, as seguintes informações:

I - nome empresarial e número de inscrição do fornecedor, quando houver, no Cadastro Nacional de Pessoas Físicas ou no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas do Ministério da Fazenda;

II - endereço físico e eletrônico, e demais informações necessárias para sua localização e contato;

III - características essenciais do produto ou do serviço, incluídos os riscos à saúde e à segurança dos consumidores;

IV - discriminação, no preço, de quaisquer despesas adicionais ou acessórias, tais como as de entrega ou seguros;

V - condições integrais da oferta, incluídas modalidades de pagamento, disponibilidade, forma e prazo da execução do serviço ou da entrega ou disponibilização do produto; e

VI - informações claras e ostensivas a respeito de quaisquer restrições à fruição da oferta.
Os sítios eletrônicos ou demais meios eletrônicos utilizados para ofertas de compras coletivas ou modalidades análogas de contratação deverão conter, além das informações previstas no art. 2o, as seguintes:

I - quantidade mínima de consumidores para a efetivação do contrato;

II - prazo para utilização da oferta pelo consumidor; e

III - identificação do fornecedor responsável pelo sítio eletrônico e do fornecedor do produto ou serviço ofertado, nos termos dos incisos I e II do art. 2o do decreto.
Para garantir o atendimento facilitado ao consumidor no comércio eletrônico, o fornecedor deverá:

I - apresentar sumário do contrato antes da contratação, com as informações necessárias ao pleno exercício do direito de escolha do consumidor, enfatizadas as cláusulas que limitem direitos;

II - fornecer ferramentas eficazes ao consumidor para identificação e correção imediata de erros ocorridos nas etapas anteriores à finalização da contratação;

III - confirmar imediatamente o recebimento da aceitação da oferta;

IV - disponibilizar o contrato ao consumidor em meio que permita sua conservação e reprodução, imediatamente após a contratação;

V - manter serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico, que possibilite ao consumidor a resolução de demandas referentes a informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato;

VI - confirmar imediatamente o recebimento das demandas do consumidor referidas no inciso, pelo mesmo meio empregado pelo consumidor; e

VII - utilizar mecanismos de segurança eficazes para pagamento e para tratamento de dados do consumidor.

A manifestação do fornecedor às demandas previstas será encaminhada em até cinco dias ao consumidor.
O fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor.

- O consumidor poderá exercer seu direito de arrependimento pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios disponibilizados.

- O exercício do direito de arrependimento implica a rescisão dos contratos acessórios, sem qualquer ônus para o consumidor.

- O exercício do direito de arrependimento será comunicado imediatamente pelo fornecedor à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito ou similar, para que:

I - a transação não seja lançada na fatura do consumidor; ou

II - seja efetivado o estorno do valor, caso o lançamento na fatura já tenha sido realizado.

O fornecedor deve enviar ao consumidor confirmação imediata do recebimento da manifestação de arrependimento.
As empresas tem a obrigação de respeitar o direito do consumidor se arrepender da compra no prazo de até sete dias úteis, sem a necessidade de que seja apresentada justificativa. A obrigação pela retirada do produto na casa do consumidor e o estorno do valor pago serão da empresa que vendeu o produto.
As contratações no comércio eletrônico deverão observar o cumprimento das condições da oferta, com a entrega dos produtos e serviços contratados, observados prazos, quantidade, qualidade e adequação.
* Anotar e checar o endereço físico da empresa e seus dados cadastrais, como CNPJ – Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica. O consumidor pode checar os dados cadastrais da empresa acessando www.registro.br;

* Verificar se o site tem reclamações no Procon de seu Município ou do Estado.

* Procurar referência com familiares e amigos que já compraram nesse site;

* Exigir Nota Fiscal;

* Verificar se existe algum telefone, e-mail ou outra forma de contato para esclarecimento no caso de eventuais problemas.

* Anotar os procedimentos para reclamação, devolução do produto, prazo para entrega, etc.;

* Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e segurança dos usuários;

* Não fornecer informações pessoais desnecessárias para realização da compra;

* Guardar todos os dados da compra, como nome do site, itens adquiridos, valor pago e forma de pagamento, número de protocolo da compra ou do pedido, etc.;

* Não efetuar o pagamento em conta corrente de pessoa física;

* Guardar em meio eletrônico, ou mesmo impresso, a confirmação do pedido, e-mails trocados com o fornecedor que comprovem a compra e suas condições;

* Verificar se há despesas com fretes e taxas adicionais, bem como o prazo de entrega da mercadoria ou execução do serviço.

* No site do Procon/Campos existe uma relação com as sites de comércio eletrônico que não estão atendendo regularmente e que foram denunciados ao Procon de São Paulo e não responderam a reclamação ou simplesmente deixaram de funcionar(www.procon.campos.rj.gov.br).